LINE OA 該怎麼設計，才不會越做越亂

看過太多帳號的自動回覆設定長這樣——三十幾組關鍵字，彼此重疊，改一個就會撞到另一個，用戶也不太使用，問題還是沒被回覆。

先講結論：自動回覆不要從關鍵字開始想，要從「這個人現在卡在哪」開始想。

為什麼關鍵字思維會壞掉

關鍵字是「使用者說了什麼」，但你真正要回應的是「使用者想做什麼」。同一件事，十個人有十種講法：

• 「請問怎麼退貨」
• 「東西不合我想換」
• 「這個可以退嗎」

如果你用關鍵字對應，就得為每種講法各建一組。分支只會越長越多，而且永遠補不完。

改成情境優先

先把使用者會來找你的理由列出來。以車隊品牌為例，實際上只有五種：

1. 想知道報價
2. 想改時間或取消
3. 東西掉在車上
4. 想投訴
5. 想問優惠

把這五個情境做成圖文選單的固定入口，讓使用者用點的，而不是用打的。關鍵字只保留最常見的少數幾組，當作捷徑，不是主要路徑。

實際會遇到的問題

情境選單解決了八成，但剩下兩成一定要有真人接，所以每個情境的結尾都要留一個「找真人客服」的出口，而且要標示回覆時間。

沒有標示回覆時間的自動回覆，只會讓人更生氣。

落地的順序

1. 先看後台過去三個月的訊息，把問題分群
2. 群數超過七種就代表你分太細，再合併
3. 每個情境寫一次完整對話腳本，包含真人接手的斷點
4. 上線後兩週，回頭看哪個情境的真人接手率最高——那就是腳本沒寫好的地方

第四步最多人跳過，但它是唯一會讓系統越用越準的一步。